Tickets d’assistance, heures prépayées et facturation dans l’helpdesk de Zelo ERP

L’helpdesk de Zelo ERP organise les tickets de support technique avec les processus administratifs et les packs d’heures prépayées, dans le même logiciel de gestion. Les échanges avec chaque client restent au même endroit et les temps d’intervention passent par les timesheets : vous savez combien d’heures vous avez travaillées, pour qui, et combien il en reste à facturer.

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Module Helpdesk de Zelo ERP : tickets de support, timesheet et heures prépayées des clients

Réponses rapides pour vos clients,
heures et coûts sous contrôle pour vous

Chaque ticket indique qui a répondu, en combien de temps et combien d’heures il a consommées. Le client voit l’état de sa demande ; vous voyez ce que facturer et combien d’heures prépayées restent.

Tickets, heures prépayées et priorités dans un seul helpdesk

Sans un logiciel helpdesk structuré, les demandes de support se perdent entre e-mails, appels et feuilles Excel. L’helpdesk intégré au logiciel de gestion de Zelo ERP les organise en une file unique, avec les priorités et les packs d’heures sous contrôle : moins de contestations sur les heures et moins de travail non facturé.

Aiguillage automatique des tickets vers les équipes de support.
Portail clients pour les demandes et l’historique d’assistance.
Gestion des heures prépayées avec calcul des heures restantes.
Timesheets obligatoires pour la clôture des tickets et les rapports.
Notifications e-mail automatiques à chaque changement d’état.

Le client voit l’état du ticket sans appeler

Vos clients consultent l’état de leurs tickets et les heures consommées sur leurs packs prépayés, avec des réponses tracées. Celui qui a déjà expliqué le problème une fois n’a pas à le réexpliquer au téléphone.

Portail toujours disponible pour ouvrir des tickets rapidement.
État mis à jour en temps réel sur chaque demande.
Historique complet des messages, des pièces jointes et des solutions.
Rapports clairs avec les heures consommées et restantes.
Évaluation du service pour donner un feedback immédiat.

Assistance et support en trois étapes simples.

De la réception de la demande à l’assignation et à la comptabilisation des temps, chaque ticket laisse une trace complète.

1. Collectez

Centralisez toutes les demandes de support depuis le portail clients, par e-mail ou par téléphone : chaque signalement devient un ticket tracé dans l’helpdesk de Zelo ERP.

2. Assignez

Zelo ERP, sur la base du domaine, du type de ticket et de la priorité, assigne automatiquement le ticket à l’équipe de support appropriée et notifie le client et les opérateurs en temps réel.

3. Contrôlez

Les opérateurs traitent le ticket et enregistrent le temps dans le timesheet ; le système met à jour les heures prépayées, l’historique et les rapports. Les tickets d’assistance clients restent ainsi sous contrôle.

Helpdesk dans Zelo ERP : collecte des demandes, assignation aux équipes et contrôle des heures prépayées et des rapports

Centralisation des tickets

Suivi des heures prépayées

Portail self-service clients

Les utilisateurs disposent d’une zone réservée pour ouvrir des signalements avec leurs pièces jointes et consulter l’historique complet des interventions. Le portail permet aux contacts autorisés de suivre l’avancement de leurs tickets sans appeler l’entreprise pour avoir des nouvelles. L’historique des réponses et des solutions adoptées est visible immédiatement, et le front-office est nettement moins sollicité.

Pipeline des tickets dans Zelo ERP : équipes, types, domaines d'intervention et priorités configurables

Automatisation des flux

Les tickets sont aiguillés vers les bons services selon des règles prédéfinies et suivis sur des interfaces graphiques pour contrôler l’avancement et les priorités. Zelo ERP assigne automatiquement chaque demande à l’équipe de support spécialisée dans le sujet traité et envoie un e-mail à chaque changement d’état. Sur la vue Kanban, les responsables voient d’un coup d’œil les charges de travail et interviennent sur les points critiques ou les tickets restés en attente.

Intégration avec la comptabilité

Chaque activité de support est reliée à la comptabilité : vous vérifiez immédiatement la facturation, les coûts engagés et les échéances des contrats d’assistance actifs. Les données de l’helpdesk alimentent les rapports de l’entreprise : vous savez ce que rapporte chaque client et combien coûte chaque équipe de support, chiffres à l’appui.

Intégration de l'Helpdesk dans Zelo ERP : facturation, comptabilité analytique et fiche client liées aux tickets

5 questions sur le module
Gestion du Helpdesk

Les réponses aux questions les plus fréquentes sur les fonctionnalités, les intégrations et les coûts.

Oui. L’helpdesk d’entreprise de Zelo ERP est pensé précisément pour les petites, moyennes et micro-entreprises qui gèrent aujourd’hui l’assistance de manière fragmentée, entre e-mails, feuilles Excel et appels téléphoniques. Vous pouvez commencer avec peu d’utilisateurs et une seule équipe de support, en configurant seulement les domaines, les stades et les types de tickets essentiels. En grandissant, vous pouvez ajouter de nouvelles équipes de support, plus de détail dans les stades, des projets dédiés pour les clients les plus importants et des packs d’heures prépayées. L’avantage est que l’helpdesk est déjà intégré au logiciel de gestion : pas de doubles enregistrements de clients, de produits, de contrats ou de factures. Même une micro-entreprise dispose ainsi d’une gestion des tickets structurée, avec des données prêtes pour l’analyse, le contrôle des coûts et la facturation.

Pour chaque client, vous pouvez créer un projet de support et le contrat associé, dans lequel vous définissez combien d’heures d’assistance vous vendez et à quel prix. Lorsque vos opérateurs travaillent sur un ticket, ils enregistrent le temps dans l’onglet Timesheet, en précisant si les heures entrent dans le pack prépayé. Zelo ERP met à jour automatiquement le comptage des heures consommées et des heures restantes, visible à la fois dans les récapitulatifs internes et dans les rapports helpdesk imprimables pour le client. Vous pouvez aussi gérer des factures récurrentes ou une facturation au réel, avec des produits spécifiques pour l’helpdesk. Le logiciel helpdesk avec heures prépayées supprime ainsi les comptages manuels et réduit les contestations : l’assistance devient un service mesurable, intégré à la comptabilité de l’entreprise.

Oui. L’helpdesk intégré au logiciel de gestion ERP de Zelo comprend un portail clients dans lequel les utilisateurs autorisés peuvent ouvrir de nouvelles demandes, joindre des documents et consulter à tout moment l’état des tickets. Ils peuvent voir si une demande est nouvelle, en cours de traitement, en attente d’informations ou close : ils lisent l’historique complet des messages, des notes internes partagées et des solutions appliquées. Chaque changement d’état peut générer des notifications e-mail automatiques, ainsi le client n’a pas besoin d’appeler pour demander “où en sommes-nous”. Si vous utilisez des packs d’heures prépayées, vous pouvez inclure dans le rapport récapitulatif le total des heures dépensées et restantes : rien à recalculer, ni pour vous ni pour le client.

Bien sûr. L’helpdesk d’entreprise de Zelo ERP est nativement connecté au CRM, aux Projets, à la Comptabilité, aux Garanties et aux Événements. Un ticket peut par exemple générer ou être lié à une tâche de projet, à une garantie produit, à un contrat de support ou à une opportunité commerciale. Les heures enregistrées dans les timesheets sont utilisées à la fois pour surveiller les packs d’heures prépayées et pour créer des factures ponctuelles. Les informations sur les clients et leurs problèmes récurrents peuvent alimenter des activités d’amélioration des produits, des campagnes d’e-mail marketing et des initiatives de formation ou d’événements dédiés. Chaque ticket sert alors le produit et la fidélisation, pas seulement le support.

La mise en route est guidée et progressive. Nous commençons par configurer ensemble les éléments essentiels : domaines de support, stades des tickets, équipes de support et projets d’assistance principaux. Ensuite, nous construisons un ou plusieurs modèles de tickets, nous définissons les règles de base d’aiguillage et nous activons le portail clients pour les utilisateurs autorisés. Vous pouvez partir d’une gestion simple du Support clients et ajouter ensuite des contrats de support avec heures prépayées, des rapports avancés, des notifications personnalisées et d’éventuelles intégrations avec d’autres modules de Zelo ERP. L’interface est en italien et pensée pour les PME : l’équipe adopte rapidement le nouvel outil et abandonne au fur et à mesure les e-mails et les tableurs.