支持工单、预付工时和计费，集中在一套管理系统

这套计费与支持工具，把技术支持工单、行政流程和预付工时包放在一起。与客户的沟通集中在一处，服务耗时进入工时表：你清楚自己做了多少小时、为谁做的、还剩多少小时可以计费。

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客户快速得到答复，
工时和成本尽在你掌握

每张工单都记录谁接手、花了多久、用了多少工时：客户看到请求的进展，你看到该计费什么、预付工时还剩多少。

工单、预付工时和优先级，集中在一个工单系统

没有结构化的工单软件，支持请求就散落在邮件、电话和 Excel 表格里。Zelo ERP 的工单模块把工单、预付工时和优先级放在一处：争议更少，延误更少，漏计费的工作更少。

工单自动路由到对应的支持团队。
客户门户，用于提交请求和查看支持历史。
预付工时管理，自动计算剩余工时。
关闭工单和出报表前必须填写工时表。
每次状态变更自动发送邮件通知。

客户不用打电话，也能看到工单状态

用 Zelo ERP 的工单模块，客户随时查看工单状态，知道预付工时包用了多少，每次答复都有记录。问题解释过一次，就不用在电话里再解释一遍。

门户随时可用，快速提交工单。
每个请求的状态实时更新。
消息、附件和解决方案的完整历史。
报表清晰，已用工时和剩余工时一目了然。
服务评分，即时收集反馈。

支持服务，三步完成。

从自动接收请求，到分派和工时上报：每张工单都留下完整的轨迹。

1. 收集

从客户门户、邮件或电话收集所有支持请求：每个上报马上变成工单系统里一张可跟踪的工单。

2. 分派

Zelo ERP 按领域、工单类型和优先级，把工单分给合适的支持团队，并实时通知客户和操作员。

3. 监控

操作员处理工单，把时间记入工时表，更新状态：系统同步更新预付工时、历史和报表，支持工作从开单到关单都在掌控之中。

工单集中管理

邮件、电话或门户进来的支持请求，全部汇入同一个环境，并与 CRM 客户档案和项目管理关联。每个上报从开单到关单都有跟踪记录，支持团队手上的客户数据始终是最新的。

预付工时监控

操作员直接在工单页面上记录耗时：Zelo 从客户的预付工时包里扣除相应工时，实时算出剩余余额。你看到的报表，和客户能收到的是同一份：花了多少工时，不用再争论。

客户自助门户

用户有一个私密区域，可以提交上报、上传附件、翻看历次服务的完整记录。获得授权的联系人不打电话催问，也能跟踪自己工单的进展。看得见答复历史和采取过的解决方案，客户对服务更放心，前台的大部分工作量也随之省掉。

工作流自动化

工单按预设规则流向对应的部门，出现在图形界面上，进展状态和优先级一目了然。Zelo ERP 把每个请求分给擅长该主题的团队，每次状态变更都给相关人员发邮件。在看板视图里，管理者一眼看清各团队的工作量，悬而未决的问题或工单可以及时介入。

与会计集成

每项支持活动都挂到会计上：计费情况、已发生的成本、有效支持合同的到期日，随时可查。工单数据汇入公司报表：每个客户值多少、每个支持团队花多少，靠数字说话，不靠印象。

工单管理模块的
5 个常见问题

关于功能、集成和费用的常见疑问，这里逐一解答。

适合。工单系统面向的就是今天靠邮件、Excel 表格和电话零散处理支持的微型、小型和中型企业。你可以从几个用户、一个支持团队起步，只配置需要的领域、阶段和工单类型。业务长大后，再增加支持团队、更细的阶段、给重要客户的专属项目以及预付工时包。工单系统是 ERP 管理软件的一部分，客户、产品、合同和发票不用录入第二遍。微型企业也能用上结构化的支持工单管理，数据随时可用于分析、成本控制和按时计费。

给每个客户建一个支持项目和对应的合同，在里面写明卖出多少支持工时、按什么价格。操作员处理工单时，在工时表标签页记录时间，并说明这些工时算不算在预付包内。Zelo ERP 自动更新已用和剩余工时，内部汇总和给客户的可打印工单报表里都能看到。周期性开票或事后计费也可以处理，工单系统带自己的专用产品。手工台账消失，支持成为公司会计里一项可度量的服务，工时上的争议也更少。

可以。Zelo ERP 的工单模块带客户门户，获得授权的用户可以提交新请求、上传附件、随时查看工单状态。请求是新建、处理中、等待信息还是已关闭，都看得见；消息、内部备注和已采用的解决方案的完整历史也能翻阅。每次状态变更都可以触发一封自动邮件，客户不必打电话来问“进展如何”。如果用预付工时包，汇总报表还能显示已用和剩余的总工时：双方都清清楚楚。

可以。工单系统原生连接 CRM、项目、会计、保修和活动。一张工单可以生成或关联项目任务、产品保修、支持合同或销售机会。工时表里记录的工时，既用于监控预付工时包，也用于按时开出发票。你对客户及其反复出现的问题的了解，还能反哺产品改进、邮件营销活动、培训或专场活动。工单系统也因此帮公司留住这些客户。

配置是引导式的，循序渐进。我们先一起配置最基本的部分：支持领域、工单阶段、支持团队和主要的支持项目。然后建一张或多张工单模板，定好基础路由规则，为获得授权的用户开启客户门户。你可以先从简单的工单管理起步，之后再加入带预付工时的支持合同、高级报表、自定义通知以及与其他 Zelo ERP 模块的集成。界面是意大利语的，专为中小企业设计，团队很快上手，靠邮件和表格的老习惯会慢慢淡出。